Admin
28-10-2010, 08:59
Ai cũng biết rằng cung cấp dịch vụ tuyệt hảo là vấn đề có ý nghĩa sống còn, nhưng chỉ một số ít các công ty làm tốt điều này. Tại sao như vậy? Khái niệm Dịch vụ tuyệt hảo hay nói cách khác là Nghệ thuật chinh phục khách hàng tuy vô cùng đơn giản, nhưng áp dụng trong thực tế thì rất khó khăn. Cuốn sách này có thể được sử dụng như một cẩm nang hướng dẫn những bước tiến đầu tiên trong quá trình xây dựng một tổ chức hướng đến mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tuyệt hảo.
http://kilobooks.com/moingay1cuonsach/nghe%20thuat%20chinh%20phuc%20khach%20hang.jpg
Theo đó, để những sản phẩm - dịch vụ của mình luôn được khách hàng tin yêu cũng như chọn lựa đầu tiên trong các sản phẩm cùng loại thì cách thức tốt nhất để đạt được mục tiêu này là đặt nền văn hóa công ty lấy dịch vụ khách hàng làm trọng tâm, trở thành ưu tiên số một trong mọi hoạt động. Và khi doanh nghiệp xây dựng thành công nền văn hóa đó thì hầu hết những điều cần thiết khác để cung cấp dịch vụ hoàn hảo sẽ tự động xuất hiện trong quá trình này.
Nếu bạn có thể biến công ty của mình thành một tổ chức “thân thiện với lời phàn nàn” bằng cách thực hiện theo những bước được vạch ra trong cuốn sách này, thì lúc đó bạn sẽ trở thành một trong những công ty có khả năng cung cấp dịch vụ tuyệt hảo. Đây không phải là một con đường dễ dàng, và cũng không xảy ra chỉ sau một đêm mà nó diễn ra từng bước một. Việc đọc cuốn sách này là một trong những bước đi đầu tiên tốt nhất mà bạn có thể thực hiện.
Cuốn sách được chia thành ba phần. Phần đầu tiên, “Lời phàn nàn - Dây cứu sinh đối với khách hàng”, xem xét chiến lược có thể giúp doanh nghiệp duy trì thái độ tích cực đối với những khách hàng hay phàn nàn. Phần này thiết lập giá trị của việc lắng nghe và đáp ứng hoặc giải thích vấn đề mà khách hàng đang vướng mắc.
Phần thứ hai, “Áp dụng chiến lược Lời phàn nàn là quà tặng”, tập trung vào cách xử lý lời phàn nàn. Chúng ta sẽ xem xét và giải quyết lời khiếu nại bằng lời nói, sự tương tác, và hành động nhất quán với nhau để tạo cho khách hàng niềm tin rằng lời phàn nàn là một món quà mà công ty nhận được. Và nếu xem lời phàn nàn như những món quà, chúng ta sẽ tiến hành những thay đổi lớn trong cả suy nghĩ và hành động.
Phần ba: “Cho và Nhận – Khía cạnh cá nhân trong lời phàn nàn” giúp bạn nhận ra được sự phê bình cá nhân và phiến diện trong lời phàn nàn; cách giải quyết chúng và biến lời phàn nàn thành quà tặng cho chính công ty cũng như bản thân mình.
Ở cuối mỗi chương trong từng phần là một số câu hỏi thảo luận về những lời phàn nàn và những điều mà tổ chức của bạn có thể làm để cải thiện dịch vụ của mình. Những câu hỏi này có thể được sử dụng trong các cuộc họp nhân viên để kích thích việc thảo luận và hiểu rõ về những lời phàn nàn của khách hàng, hoặc như một phần của những nỗ lực đào tạo nhằm cải thiện hoạt động xử lý phàn nàn.
Đây là một cuốn sách hay và thực sự hữu ích đối với tất cả các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm - dịch vụ, những người bán hàng và cả những nhân viên phục vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng . Từng câu chuyện và ví dụ được kể trong cuốn sách đều hay, thú vị và có nhiều điều để chúng ta học hỏi. Hơn thế nữa, những trường hợp thực tế và có thật của các tổ chức thành công trong việc quản lý và xử lý sự phàn nàn của khách hàng cũng sẽ được trình bày trong cuốn sách.
Được biên dịch từ tác phẩm
A Complaint is a Gift của 2 tác giả Janelle Barlow & Claus Moller, đây là cuốn cẩm nang chia sẻ những bí quyết khôi phục lòng trung thành của khách hàng khi không hài lòng về sản phẩm cũng như gặp sự cố dịch vụ.
http://kilobooks.com/moingay1cuonsach/nghe%20thuat%20chinh%20phuc%20khach%20hang.jpg
Theo đó, để những sản phẩm - dịch vụ của mình luôn được khách hàng tin yêu cũng như chọn lựa đầu tiên trong các sản phẩm cùng loại thì cách thức tốt nhất để đạt được mục tiêu này là đặt nền văn hóa công ty lấy dịch vụ khách hàng làm trọng tâm, trở thành ưu tiên số một trong mọi hoạt động. Và khi doanh nghiệp xây dựng thành công nền văn hóa đó thì hầu hết những điều cần thiết khác để cung cấp dịch vụ hoàn hảo sẽ tự động xuất hiện trong quá trình này.
Nếu bạn có thể biến công ty của mình thành một tổ chức “thân thiện với lời phàn nàn” bằng cách thực hiện theo những bước được vạch ra trong cuốn sách này, thì lúc đó bạn sẽ trở thành một trong những công ty có khả năng cung cấp dịch vụ tuyệt hảo. Đây không phải là một con đường dễ dàng, và cũng không xảy ra chỉ sau một đêm mà nó diễn ra từng bước một. Việc đọc cuốn sách này là một trong những bước đi đầu tiên tốt nhất mà bạn có thể thực hiện.
Cuốn sách được chia thành ba phần. Phần đầu tiên, “Lời phàn nàn - Dây cứu sinh đối với khách hàng”, xem xét chiến lược có thể giúp doanh nghiệp duy trì thái độ tích cực đối với những khách hàng hay phàn nàn. Phần này thiết lập giá trị của việc lắng nghe và đáp ứng hoặc giải thích vấn đề mà khách hàng đang vướng mắc.
Phần thứ hai, “Áp dụng chiến lược Lời phàn nàn là quà tặng”, tập trung vào cách xử lý lời phàn nàn. Chúng ta sẽ xem xét và giải quyết lời khiếu nại bằng lời nói, sự tương tác, và hành động nhất quán với nhau để tạo cho khách hàng niềm tin rằng lời phàn nàn là một món quà mà công ty nhận được. Và nếu xem lời phàn nàn như những món quà, chúng ta sẽ tiến hành những thay đổi lớn trong cả suy nghĩ và hành động.
Phần ba: “Cho và Nhận – Khía cạnh cá nhân trong lời phàn nàn” giúp bạn nhận ra được sự phê bình cá nhân và phiến diện trong lời phàn nàn; cách giải quyết chúng và biến lời phàn nàn thành quà tặng cho chính công ty cũng như bản thân mình.
Ở cuối mỗi chương trong từng phần là một số câu hỏi thảo luận về những lời phàn nàn và những điều mà tổ chức của bạn có thể làm để cải thiện dịch vụ của mình. Những câu hỏi này có thể được sử dụng trong các cuộc họp nhân viên để kích thích việc thảo luận và hiểu rõ về những lời phàn nàn của khách hàng, hoặc như một phần của những nỗ lực đào tạo nhằm cải thiện hoạt động xử lý phàn nàn.
Đây là một cuốn sách hay và thực sự hữu ích đối với tất cả các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm - dịch vụ, những người bán hàng và cả những nhân viên phục vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng . Từng câu chuyện và ví dụ được kể trong cuốn sách đều hay, thú vị và có nhiều điều để chúng ta học hỏi. Hơn thế nữa, những trường hợp thực tế và có thật của các tổ chức thành công trong việc quản lý và xử lý sự phàn nàn của khách hàng cũng sẽ được trình bày trong cuốn sách.
Được biên dịch từ tác phẩm
A Complaint is a Gift của 2 tác giả Janelle Barlow & Claus Moller, đây là cuốn cẩm nang chia sẻ những bí quyết khôi phục lòng trung thành của khách hàng khi không hài lòng về sản phẩm cũng như gặp sự cố dịch vụ.