VngFhk
25-03-2011, 14:56
Khi sử dụng một dịch vụ khách hàng, điều g. khiến bạn nghĩ đến dịch vụ
đó? Phải chăng nhân viên phục vụ đ. lắng nghe . kiến và tỏ ra quan tâm đến
những yêu cầu của bạn? Anh ta có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của
bạn ngay khi chưa kịp bộc lộ? Hay anh ta đ. phục vụ bạn với một thái độ nhiệt
t.nh, chu đáo?
Nếu có một lúc nào đó, bạn gọi điện đến h.ng bảo hành yêu cầu dịch vụ
sửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi m. hiệu sản phẩm là có thể xác định
được tên bạn là g., địa chỉ nhà ở đâu, mua loại sản phẩm g., đ. từng qua dịch vụ
bảo hành chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào v.v và sau đó, chưa đầy một
tiếng đồng hồ, nhân viên bảo hành trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đ. đến g.
cửa nhà bạn "Tôi là nhân viên bảo hành của h.ng A, xin chị vui l.ng cho chúng tôi
kiểm tra và bảo dưỡng sản phẩm". Liệu điều đó có khiến bạn cảm thấy hài l.ng?
Nh.n nhận vấn đề từ góc độ của Quản l. quan hệ khách hàng (CRM), bên kia mỗi
đầu dây điện thoại, sau mỗi chiếc màn h.nh máy tính, quầy tiếp khách là những
nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Công việc của họ không phải chỉ đơn
giản là nhấc máy trả lời điện thoại, dịch vụ thu ngân mà hơn thế nữa, trách nhiệm
của họ là đem đến sự hài l.ng cho khách hàng. Họ được hỗ trợ bởi hệ thống công
nghệ thông tin giúp xác định nhu cầu và vấn đề của khách hàng một cách nhanh
nhất. Trong thời đại ngày nay, công nghệ đ. trở thành một trợ thủ đắc lực trong
quản l. trên mọi phương diện. Tuy nhiên, chỉ với yếu tố công nghệ, tổ chức không
thể tiến hành quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả được. Một yếu tố tồn tại song
song đóng vai tr. quan trọng và quyết định sau mỗi sự thay đổi trong tổ chức
chính là yếu tố con người. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản l. quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở
đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Trong khi đó, mọi công nghệ dù có hữu
dụng đến mấy cũng không đem lại những biến đổi tích cực nếu con người không
sẵn sàng hoặc không có khả năng ứng dụng một cách hiệu quả. Con người chính là
yếu tố cần được quan tâm và đầu tư thoả đáng trong chiến lược quản l. quan hệ
khách hàng. Vấn đề cốt l.i cần đề cập đến chính là những giá trị, những tư tưởng,
. thức - các nền tảng văn hoá tổ chức - giúp biến những . tưởng, mục tiêu của
doanh nghiệp thành những hành động cụ thể.
đó? Phải chăng nhân viên phục vụ đ. lắng nghe . kiến và tỏ ra quan tâm đến
những yêu cầu của bạn? Anh ta có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của
bạn ngay khi chưa kịp bộc lộ? Hay anh ta đ. phục vụ bạn với một thái độ nhiệt
t.nh, chu đáo?
Nếu có một lúc nào đó, bạn gọi điện đến h.ng bảo hành yêu cầu dịch vụ
sửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi m. hiệu sản phẩm là có thể xác định
được tên bạn là g., địa chỉ nhà ở đâu, mua loại sản phẩm g., đ. từng qua dịch vụ
bảo hành chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào v.v và sau đó, chưa đầy một
tiếng đồng hồ, nhân viên bảo hành trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đ. đến g.
cửa nhà bạn "Tôi là nhân viên bảo hành của h.ng A, xin chị vui l.ng cho chúng tôi
kiểm tra và bảo dưỡng sản phẩm". Liệu điều đó có khiến bạn cảm thấy hài l.ng?
Nh.n nhận vấn đề từ góc độ của Quản l. quan hệ khách hàng (CRM), bên kia mỗi
đầu dây điện thoại, sau mỗi chiếc màn h.nh máy tính, quầy tiếp khách là những
nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Công việc của họ không phải chỉ đơn
giản là nhấc máy trả lời điện thoại, dịch vụ thu ngân mà hơn thế nữa, trách nhiệm
của họ là đem đến sự hài l.ng cho khách hàng. Họ được hỗ trợ bởi hệ thống công
nghệ thông tin giúp xác định nhu cầu và vấn đề của khách hàng một cách nhanh
nhất. Trong thời đại ngày nay, công nghệ đ. trở thành một trợ thủ đắc lực trong
quản l. trên mọi phương diện. Tuy nhiên, chỉ với yếu tố công nghệ, tổ chức không
thể tiến hành quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả được. Một yếu tố tồn tại song
song đóng vai tr. quan trọng và quyết định sau mỗi sự thay đổi trong tổ chức
chính là yếu tố con người. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản l. quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở
đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Trong khi đó, mọi công nghệ dù có hữu
dụng đến mấy cũng không đem lại những biến đổi tích cực nếu con người không
sẵn sàng hoặc không có khả năng ứng dụng một cách hiệu quả. Con người chính là
yếu tố cần được quan tâm và đầu tư thoả đáng trong chiến lược quản l. quan hệ
khách hàng. Vấn đề cốt l.i cần đề cập đến chính là những giá trị, những tư tưởng,
. thức - các nền tảng văn hoá tổ chức - giúp biến những . tưởng, mục tiêu của
doanh nghiệp thành những hành động cụ thể.