Khái niệm CRM

[VngFhk]

CRM: Customer Relationship Management - Quản l. quan hệ khách hàng. Đó là quá trình
tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thoả mãn những nhu cầu đó.
Đo lường sự thoả m.n của khách hàng là g.? V. sao cần đo lường sự thoả m.n của
khách hàng?
CSM: Customer Satisfaction Measurement - Đo lường sự thoả m.n của khách hàng. Mọi
hoạt động đo lường sự thoả m.n của khách hàng được thực hiện trong những năm trước
thập niên 60 đều có thể được coi là chuyện cổ xưa. Hơn thế nữa, hoạt động này đ. tồn tại
trước khi xuất hiện các nghiên cứu thị trường trên diện rộng. Trong giai đoạn đó, việc liên
hệ trực tiếp với khách hàng thường được coi là hoạt động thay thế cho đo lường sự thoả
m.n của khách hàng. Trong phần lớn các trường hợp, những người thực hiện công việc này
thường là nhân viên kinh doanh, các thương gia nhỏ, những người bán sỉ hay những người
thực hành công việc chiêu thị trước khi khái niệm này được chính thức chấp nhận và áp
dụng rộng r.i. Trong một cuốn sách của thập niên 50 có tên - Sách giáo khoa dành cho thợ
cạo - đ. viết “Đừng bao giờ dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho
rằng khách hàng đó chỉ gây phiền toái cho công việc của bạn“. Có lẽ đoạn trích đó đ. thể
hiện một bước tiến không nhỏ tới câu nói cửa miệng ngày nay là “Khách hàng luôn luôn
đúng“.
Đâu đó người ta đ. nói, đối với khách hàng bạn phải luôn nhớ 2 nguyên tắc cơ bản sau đây:
1. Khách hàng luôn luôn đúng
2. Nếu khách hàng sai, xem lại điều 1.